Kiedy przedsiębiorca może dochodzić zapłaty za usługi zrealizowane w internecie

Janina Ligner-Żeromska, adwokat i partner w Domański Zakrzewski Palinka Sp. k. w rozmowie z Adamem Makoszem.

Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić w terminie 10 dni.

Niektóre serwisy z płatnym kontentem w postaci filmów czy gier zachęcają internautów do testowania hasłami typu: 10 dni na próbę za darmo albo aktywacja 1 zł. Po tym czasie okazuje się, że to haczyk, bo w regulaminie wyjaśniają, że 10 dni to okres, w którym można zrezygnować z usługi, albo aktywacja tak na prawdę kosztuje 25 zł. Czy jest to działanie zgodne z prawem?

Opisane praktyki stoją w sprzeczności podstawowymi założeniami ochrony konsumenta opierającej się na zasadzie jasnej, pełnej, łatwo dostępnej informacji, dzięki której będzie on mógł dokonać swobodnego wyboru i oceny usługi, z której chce skorzystać. Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów wymaga od przedsiębiorcy jasnego przekazu (co do treści i formy) wobec konsumenta, z którym zawierana jest tzw. umowa zawierana na odległość. Wymienia ona wiele informacji, które muszą zostać przekazane konsumentowi. Wśród nich jest cena usługi lub towaru, sposób jej zapłaty, związane z tym koszty etc.
Chciałabym tu wspomnieć o ważnym uprawnieniu konsumenta wynikającym z art. 7 ustawy. Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni. Jeśli natomiast nie został o tym uprawnieniu wyraźnie poinformowany, termin ten przedłuża się do 3 miesięcy. Ustawa wprowadza co prawda pewne ograniczenia tego uprawnienia, np. w odniesieniu do niektórych towarów lub usług i w sytuacji gdy usługa za zgodą konsumenta zaczęła być wykonywana przed upływem tego terminu (co zazwyczaj będzie miało miejsce np. przy usłudze VoD, czyli Video on Demand - wideo na żądanie), ale co do zasady jest to bardzo silne i korzystne uprawnienie konsumenta, o którym należy zawsze pamiętać.

Wprowadzanie konsumenta w błąd w związku z zawieraną umową o świadczenie usług drogą elektroniczną może sprawić, że korzysta on z niezamówionej usługi. Czy taka umowa jest ważna?

Realizacja usługi niezamówionej przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań. Dodatkowo konsument ma prawo żądać na koszt przedsiębiorcy (usługodawcy) unieważnienia zapłaty dokonanej kartą płatniczą w razie niewłaściwego wykorzystania karty. Jest to uprawnienie niezależne od obowiązku naprawienia poniesionej szkody.
Świadomy konsument może się skutecznie obronić przed takimi praktykami także na podstawie przepisów kodeksu cywilnego. Pozwalają one każdemu na uchylenie się od skutków oświadczenia woli, jeżeli zostało złożone pod wpływem istotnego błędu. Taki błąd może dotyczyć ceny, a omawiane praktyki nie są niczym innym jak próbą wprowadzenia w błąd. Ochrona wynikająca z przepisów o oświadczeniach woli dotyczy każdego, ale nie ulega wątpliwości, że z usług tego typu serwisów korzystają konsumenci. Kodeks cywilny w części dotyczącej umów z konsumentami dodatkowo wprowadza w art. 661 par. 2 obowiązek podania informacji tam wymienionych w sposób jednoznaczny i zrozumiały.

Jaką odpowiedzialność ponosi przedsiębiorca, który zdecyduje się wprowadzać w błąd internautów, po to by zmusić ich do odpłatnego korzystania z usługi?

Podawanie wprowadzających w błąd informacji, co do ceny czy warunków świadczenia usługi może być potraktowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów i być przedmiotem postępowania toczącego się przed prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Może on następnie wydać decyzję zakazującą takich praktyk oraz określić środki usunięcia trwających skutków naruszenia zbiorowych interesów konsumentów w celu zapewnienia wykonania nakazu, w szczególności zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia o treści i w formie określonej w decyzji. Może również nakazać publikację decyzji w całości lub w części na koszt przedsiębiorcy.
Takie zachowanie może być też sprzeczne z przepisami ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, tj. zakazem stosowania takich praktyk polegających na wprowadzaniu konsumentów w błąd. Może to dotyczyć w szczególności ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej.
W wyniku takich praktyk rynkowych konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać w szczególności unieważnienia zawartej umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu; zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów.

Czy rejestracja w serwisie połączona z aktywacją konta jest równoznaczna z zawarciem umowy z administratorem i może być podstawą do roszczeń o zapłatę za korzystanie z usługi?

Umowa z administratorem serwisu udostępniającego filmy, muzykę itp. (tzw. Content Provider) jest z reguły zawierana w trybie ofertowym. Oferta taka musi określać istotne postanowienia umowy, np. prawa i obowiązki stron oraz cenę. Artykuł 661 kodeksu cywilnego stanowi, że oferta złożona w postaci elektronicznej wiąże składającego, jeżeli druga strona niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie (np. poprzez wysłanie potwierdzenia rejestracji w serwisie za pośrednictwem wiadomości e-mail). W przeciwnym razie nie dochodzi do zawarcia umowy w trybie ofertowym.
Ponadto przedsiębiorca składający ofertę w postaci elektronicznej jest zobowiązany przed zawarciem umowy poinformować drugą stronę w sposób jednoznaczny i zrozumiały m.in. o czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy i skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty.
Co ważne, przed zawarciem umowy usługodawca zobowiązany jest do nieodpłatnego udostępnienia regulaminu świadczenia usług. Należy podkreślić, że usługobiorca nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione w sposób przewidywany przez prawo. Ma tu zastosowanie przepis art. 384 par. 4 kodeksu cywilnego, który wymaga, aby strona, która posługuje się wzorcem umowy, np. regulaminem, udostępniła go drugiej stronie przed zawarciem umowy w taki sposób, aby mogła ten wzorzec przechowywać i odtwarzać w zwykłym toku czynności. Odbywa się to chociażby poprzez umożliwienie ściągnięcia pliku PDF z regulaminem.
Regulamin usług powinien zawierać w szczególności rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną, warunki świadczenia takiej usługi oraz zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną, a także tryb postępowania reklamacyjnego. Usługodawca jest zobowiązany przez ustawę do świadczenia usług zgodnie z regulaminem. O ile spełnione są powyższe warunki, tj. przede wszystkim regulamin zawiera w sposób jasny wszystkie niezbędne elementy, może zatem wystarczyć rejestracja połączona z aktywacją konta.

Czy rejestrując się w serwisie, można podać nieprawdziwe dane osobowe, czy jest to równoznaczne ze złożeniem nieprawdziwego oświadczenia tak jak w urzędzie?

Podanie nieprawdziwych danych osobowych stanowi wykroczenie z art. 65 par. 1 kodeksu wykroczeń, ale wyłącznie w przypadku wprowadzenia w błąd organu państwowego lub instytucji upoważnionej do legitymowania osób. Niewątpliwie serwisy internetowe takimi podmiotami nie są. Można rozważać, czy osoba podająca nieprawdziwe dane w celu wyłudzenia usługi nie popełnia przestępstwa oszustwa. Jednak warunkiem uznania, że dopuszcza się ona takiego czynu, jest co najmniej niewywiązanie się przez nią z zawartej umowy.
Z zapisów ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną wynika natomiast, że usługobiorca może się posługiwać pseudonimem lub działać anonimowo. Usługodawca ma obowiązek wskazać dane, których podanie uważa za niezbędne (w tym imię i nazwisko usługobiorcy). O dopuszczalności posługiwania się pseudonimem przez usługobiorcę w świadczeniu usług drogą elektroniczną mówi wprost art. 19 ust. 5 ustawy.
Zgodnie z art. 22 ust. 2 ustawy usługodawca umożliwia usługobiorcy korzystanie z usługi lub uiszczanie opłat za nią w sposób anonimowy lub z użyciem pseudonimu, o ile jest to technicznie możliwe oraz zwyczajowo przyjęte. Istotne jest to, że przepis ma zastosowanie zarówno do danych, które od początku były anonimowe, jak i do danych, które były początkowo danymi umożliwiającymi identyfikację usługobiorcy, a w toku korzystania z serwisu były anonimizowane przez usługobiorcę.

Czy administrator serwisu może się domagać od operatora telekomunikacyjnego danych osobowych internauty, z którego IP nastąpiła rejestracja w serwisie w celu dochodzenia nieopłaconego abonamentu itp.? A jeśli nie, to w jaki sposób może dochodzić roszczeń, gdy osoba podała nieprawdziwe dane w zgłoszeniu?

Administrator serwisu może się domagać udostępnienia danych osobowych użytkownika (usługobiorcy) od usługodawcy (Internet Service Provider - ISP) w przypadku niedozwolonego korzystania z usługi pod pewnymi warunkami, które wymienia art. 21 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Pierwszym z nich jest uzyskanie przez usługodawcę wiadomości o korzystaniu przez usługobiorcę z usługi w sposób niedozwolony. Kolejnymi są konieczność utrwalenia (dla celów dowodowych) uzyskania wiadomości oraz ich treści oraz przetwarzanie tych danych w zakresie niezbędnym do ustalenia odpowiedzialności usługobiorcy.
Niedozwolonym korzystaniem może być albo korzystanie niezgodnie z regulaminem, albo korzystanie niezgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Użytkownik odpowiada za podanie nieprawdziwych danych wobec ISP. Z reguły jednak podmioty świadczące usługi podłączenia do internetu w celu podpisania umowy wymagają przedłożenia dowodu osobistego. Podawanie nieprawdziwych danych jest w takim wypadku mało prawdopodobne.

Podstawa prawna
Ustawa z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Ustawa z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz.U. z 2007 r. nr 171, poz. 1206).
Ustawa z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002 r. nr 144, poz. 1204 z późn. zm.).

Źródło: Dziennik Gazeta Prawna, 5 kwietnia 2011